一、社區(qū)社會(huì)工作的過程

（一）社區(qū)分析

1.社區(qū)類型分析

社區(qū)社會(huì)工作者在實(shí)際工作中，首先應(yīng)通過觀察或與居民聊天掌握社區(qū)的基本類型。我國(guó)城市社區(qū)類型可以分為以下幾種∶

（1）商品住宅區(qū)。此類住房主要是2000年以后建設(shè)的，居民通過市場(chǎng)購買的方式獲得。社區(qū)的主要管理組織是社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)。居民都屬于中間階層，受教育程度高，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，多從事管理工作和專業(yè)性工作，社會(huì)生活豐富，擁有較高的經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位。

（2）單位型社區(qū)。主要是指政府機(jī)關(guān)、大學(xué)、軍隊(duì)、大型國(guó)企的宿舍區(qū)，一般采取封閉式管理，居民多是本單位的職工，既是工作同事也是鄰居。居民普遍收入穩(wěn)定，但由于在單位中的工作職位不同，居民的收入和社會(huì)地位有高低差異。社區(qū)管理組織是社區(qū)居委會(huì)和單位后勤管理部門。

（3）保障房住宅區(qū)（經(jīng)濟(jì)適用房、兩限房、公共租賃住房等）。這類社區(qū)的住房是政府為了照顧中低收入群體而開發(fā)的住宅區(qū)。在不同時(shí)期的政策影響下，可以分為經(jīng)濟(jì)適用房、兩限房、廉租房、公共租賃住房等不同的保障類型和層次。保障房社區(qū)的管理組織與商品住宅樓相似，社區(qū)居民來源較為多元、經(jīng)濟(jì)水平整體不高，對(duì)社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感較差。

（4）老舊小區(qū)。住房的建筑年代一般是20世紀(jì)90年代以前，每套房屋的面積較小，在30~80平方米。其中樓房多在城市中心地帶，平房則分散在城鄉(xiāng)接合部。這類住房中的樓房多數(shù)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期通過“福利分房”分配給單位職工的，后在“住房商品化”改革中以“成本價(jià)”賣給了住戶。而平房則較多是個(gè)人祖產(chǎn)私房，或是郊區(qū)農(nóng)村集體宅基地住房。這類社區(qū)由于住房和基礎(chǔ)設(shè)施較差，聚居了大量的貧困人口、老齡人口和流動(dòng)人口，社區(qū)的管理組織也較為單一，主要是社區(qū)居委會(huì)，即使部分社區(qū)有物業(yè)公司也是規(guī)模較小、管理粗放的公司。

2.社區(qū)基本情況分析

（1）社區(qū)的名稱、發(fā)展歷史。

（2）社區(qū)的地理位置、經(jīng)濟(jì)狀況、生態(tài)環(huán)境。

（3）社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)，包括人口數(shù)量、性別比例、年齡比例、受教育程度比例、職業(yè)狀況等。

（4）社區(qū)組織或單位資源，如教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療單位、社區(qū)組織、商業(yè)場(chǎng)所等單位和組織的數(shù)量、位置、運(yùn)作情況、對(duì)居民的影響、使用狀況等。

（5）社區(qū)服務(wù)人力資源狀況，包括社區(qū)黨組織和社區(qū)居民自治組織成員、社區(qū)專職工作者、社會(huì)組織工作人員以及社區(qū)志愿者、社區(qū)居民骨干、社區(qū)各類專業(yè)人員等。

3.社區(qū)問題分析

（1）社區(qū)內(nèi)共同性問題的分析。所謂共同性問題是指社區(qū)所有居民都卷入其中，帶有明顯的“集體性”。因此可以通過政府公開的統(tǒng)計(jì)資料、學(xué)者的研究報(bào)告、媒體的報(bào)道等資料了解，也可以通過訪問社區(qū)居民獲得。一般社區(qū)社會(huì)工作者會(huì)采取“質(zhì)詢”的方式來掌握社區(qū)問題社區(qū)有什么問題存在，居民對(duì)這些社區(qū)問題的看法是什么社區(qū)內(nèi)部是否有嚴(yán)重的沖突，社區(qū)與外部是否有嚴(yán)重的沖突如果社區(qū)存在問題和沖突，當(dāng)前是如何處置的。

（2）社區(qū)內(nèi)群體性問題分析。包括社區(qū)中的老年人、青少年、婦女、殘疾人、失業(yè)者、貧困者和低收入者等群體，而分析的角度有該人口群體的共同屬性是什么，人口的分布和人口的數(shù)量如何群體所存在的問題是什么政府是否有相關(guān)政策扶持，內(nèi)容如何民間和社區(qū)組織是否提供服務(wù)，內(nèi)容如何。

4.社區(qū)需求分析

社區(qū)需求分析較為常用的方法是布雷德紹（J.Bradshaw）1972年提出的四種需要類型。

（1）感覺性需求。指社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象感受到或意識(shí)到，并用言語表述出來的需要。

（2）表達(dá)性需求。指社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象把自身的感覺通過行動(dòng)表達(dá)出來的需要，如申請(qǐng)服務(wù)、排隊(duì)等候服務(wù)等。

（3）規(guī)范性需求。指由專家學(xué)者、專業(yè)人士、政府行政官員評(píng)估而決定的需求。

（4）比較性需求。指社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象將所得到的服務(wù)與其他類似社區(qū)進(jìn)行比較，而認(rèn)為有所差別的需求。

在分析社區(qū)需求時(shí)，社區(qū)社會(huì)工作者可以將布雷德紹的四種需求與專業(yè)介入層面相結(jié)合，通過填寫表格綜合分析社區(qū)需求。

5.社區(qū)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析

在社區(qū)環(huán)境里，社區(qū)居民不但懷著美好的希望，而且面臨著來自社區(qū)的壓力，領(lǐng)受社區(qū)帶來的挫折。社區(qū)社會(huì)工作者可以運(yùn)用SWOT分析法分析社區(qū)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)（Strength）和劣勢(shì)（Weakness）以及外部的機(jī)會(huì)（Opportunity）和風(fēng)險(xiǎn)（Threats），對(duì)社區(qū)的內(nèi)外部條件等各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，將社區(qū)發(fā)展與社區(qū)內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來，在此基礎(chǔ)上選擇介入策略。社區(qū)SWOT分析的步驟如下

（1）羅列社區(qū)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、可能的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)內(nèi)部環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)的分析內(nèi)容參考如下∶一是目標(biāo)群體自身有什么優(yōu)勢(shì)，這些對(duì)將采取的增權(quán)行動(dòng)有什么幫助；在社區(qū)內(nèi)是否有讓目標(biāo)群體享受服務(wù)的途徑，這對(duì)目標(biāo)群體有多大的積極作用。二是哪些社區(qū)里的人、群體、社團(tuán)、組織會(huì)對(duì)目標(biāo)群體關(guān)心的事給予回應(yīng)，主張幫助目標(biāo)群體并為他們提供實(shí)際援助。三是對(duì)目標(biāo)群體的服務(wù)和分配受到了哪些社區(qū)內(nèi)的人、群體、社團(tuán)、組織限制，誰會(huì)反對(duì)解決目標(biāo)群體的問題；社區(qū)內(nèi)是否存在阻止目標(biāo)群體融入社區(qū)的障礙。四是目標(biāo)群體與其他社區(qū)成員間有哪些差別，是否由于這些差異受到壓制。五是社區(qū)中有哪些群體、組織、規(guī)定、程序?qū)δ繕?biāo)群體構(gòu)成歧視或造成不利的狀況。

社區(qū)外部環(huán)境的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)分析內(nèi)容參考如下∶一是哪些社區(qū)外的服務(wù)提供組織（如非營(yíng)利組織、公共部門、營(yíng)利組織）在為目標(biāo)群體進(jìn)行呼吁和提供服務(wù)，發(fā)揮積極的作用二是哪些社區(qū)外的中介單位（如自助團(tuán)體、志愿團(tuán)體或草根組織）在為目標(biāo)群體提供服務(wù)方面發(fā)揮積極的作用三是社區(qū)外部有哪些規(guī)定或政策，對(duì)目標(biāo)群體增權(quán)賦能和權(quán)益分配起到積極作用四是社區(qū)外部有哪些群體、組織、規(guī)定、程序、政策、區(qū)域文化或風(fēng)俗，對(duì)目標(biāo)群體構(gòu)成歧視，或存在削弱目標(biāo)群體利益和權(quán)能的狀況。

（2）將優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)組合，形成社區(qū)工作的SO、ST、WO、WT策略。

（3）對(duì)SO、ST、WO、WT社區(qū)工作策略進(jìn)行甄別和選擇，確定目前應(yīng)該采取的具體戰(zhàn)略與策略。

（二）政策分析

社區(qū)社會(huì)工作者在實(shí)務(wù)活動(dòng)中，主要是要解決社區(qū)問題，包括困難群體問題。出于社會(huì)公平的價(jià)值和解決社會(huì)問題的需要，我國(guó)及各國(guó)都出臺(tái)了大量的社會(huì)政策，但是由于社區(qū)居民和困難群體信息封閉、知識(shí)欠缺和技巧不足，對(duì)政策文本內(nèi)容及其執(zhí)行過程缺乏了解和認(rèn)識(shí)，因此需要社區(qū)社會(huì)工作者了解政策、分析政策，以便能夠?yàn)樗麄兲峁┱�策咨詢服�?wù)。社區(qū)社會(huì)工作者的政策分析工作主要有以下兩方面。

1.分析社會(huì)政策的層次

不同層級(jí)政府和單位所制定的福利政策一般具有層次性的差別。例如第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十一次會(huì)議通過、第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議修訂的《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》是全國(guó)性社會(huì)政策，城市最低社會(huì)保障制度中最低生活保障線的標(biāo)準(zhǔn)是各城市政府制定的地方性政策，而各企（事）業(yè)制定的有關(guān)職工福利政策則是單位的內(nèi)部政策。一般而言，高層政府制定的社會(huì)政策涵蓋面大，政策規(guī)定也較為籠統(tǒng)和概括，基層政府和企事業(yè)單位的福利政策則較為具體，更具有操作性。

2.分析政策內(nèi)容和政策過程

政策內(nèi)容分析重點(diǎn)探討的是政策目標(biāo)、服務(wù)方案（制度）設(shè)計(jì)、服務(wù)獲取的資格條件、服務(wù)提供的組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)安排等。分析側(cè)重于建議性，即社區(qū)社會(huì)工作者進(jìn)行政策內(nèi)容分析的目的是向政策制定者建議選擇政策內(nèi)容需要依據(jù)的準(zhǔn)則。政策過程分析包括政策制定和執(zhí)行過程，如問題的挖掘和界定、政策制定和規(guī)劃、政策的執(zhí)行或落實(shí)和政策評(píng)估等，分析側(cè)重于描述性。

（三）社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案策劃

社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案策劃是一個(gè)以未來為取向，服務(wù)或活動(dòng)為歸依的策劃過程。即在綜合考慮各方面的實(shí)際情況，征求各類社區(qū)居民的意見后，決定采取的服務(wù)（活動(dòng)）內(nèi)容和形式，以便系統(tǒng)地達(dá)到特定目標(biāo)。社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）策劃是一個(gè)理性的過程，即在策劃之初，對(duì)社區(qū)問題和需求進(jìn)行了科學(xué)的評(píng)估，并廣泛征求了社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象的意見在策劃中期，充分考慮資源狀況，估計(jì)工作人員素質(zhì)和能力，訂立服務(wù)（活動(dòng)）目標(biāo)，規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和人員分工在策劃后期，還要確定服務(wù)（活動(dòng)）的成效評(píng)估方法……經(jīng)過這樣科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、循序漸進(jìn)的過程，確保了服務(wù)（活動(dòng)）推行的可預(yù)測(cè)性和穩(wěn)定性，也確保了服務(wù)（活動(dòng)）能夠系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。

1.服務(wù)（活動(dòng)）策劃前的分析工作

（1）服務(wù)對(duì)象分析。例如社區(qū)工作者最有責(zé)任和使命服務(wù)的人群是誰這個(gè)服務(wù)對(duì)象群體有多少人服務(wù)群體中有多少人已經(jīng)在接受服務(wù)為什么有些服務(wù)對(duì)象沒有接受或參與現(xiàn)有的服務(wù)服務(wù)（活動(dòng)）方案未來甄選服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)如何預(yù)期服務(wù)（活動(dòng)）中受益的人數(shù)有多少

（2）問題分析。例如社區(qū)中有哪些人受到問題的影響? 哪些人在問題中獲得好處?哪些人認(rèn)為該情況是一個(gè)問題? 導(dǎo)致問題的原因是什么? 針對(duì)這個(gè)問題，目前提供了哪些服務(wù)（活動(dòng)）如果相關(guān)的服務(wù)（活動(dòng)）停辦，后果會(huì)怎樣如何改善現(xiàn)有的服務(wù)（活動(dòng)）以有效解決這個(gè)問題

（3）服務(wù)（活動(dòng)）的邏輯推進(jìn)步驟分析。即界定和確認(rèn)問題→確認(rèn)要達(dá)到的目標(biāo)→選定評(píng)估的指標(biāo)→尋找各種可行的方案→計(jì)算每個(gè)方案的成本（包括人力、物力、時(shí)間）→計(jì)算每個(gè)方案的成效→列舉方案并進(jìn)行比較分析。

2.服務(wù)（活動(dòng)）策劃的過程

第一步確認(rèn)社區(qū)需求�？梢酝ㄟ^規(guī)范性需要、感受性需要、表達(dá)性需要和比較性需要來界定社區(qū)需求。

第二步了解社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象的特征。包括社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象的興趣、特點(diǎn)、能力、生活習(xí)慣和方式、休閑時(shí)間的安排，以及與社區(qū)其他群體的關(guān)系等。

第三步訂立工作目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)應(yīng)包括三方面內(nèi)容一是清楚界定整個(gè)服務(wù)（活動(dòng)）方案是以哪些人為服務(wù)對(duì)象二是清楚列出服務(wù)（活動(dòng)）的內(nèi)容三是表達(dá)出期望服務(wù)（活動(dòng)）的成效，即社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象參與該服務(wù)后可能產(chǎn)生的改變。

第四步評(píng)估自身的能力。這里主要是評(píng)估提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員的能力。機(jī)構(gòu)的能力主要是人、財(cái)、物的配置能力和合理的時(shí)間安排工作人員能力則是指其具有專業(yè)知識(shí)、技能等。評(píng)估的內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)外所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對(duì)內(nèi)所存在的優(yōu)勢(shì)和不足，并要根據(jù)這些評(píng)估制訂合乎實(shí)際、切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃。如果能力不足，可以尋求外來協(xié)助或更改原有的目標(biāo)。

第五步制定工作進(jìn)度表。即將計(jì)劃分為開始、推行和評(píng)估3個(gè)階段，列出各階段要完成的工作及其完成的期限，然后按照完成日期排列出先后次序，保證服務(wù)可以按照計(jì)劃的時(shí)間來完成。

第六步∶程序編排。方案設(shè)計(jì)了一系列與目標(biāo)相關(guān)的活動(dòng)，而且每個(gè)活動(dòng)都有其具體的目標(biāo)，因此要將這些活動(dòng)一方面按照推行時(shí)間先后排出次序，另一方面還要根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)、場(chǎng)地（環(huán)境）、資源等要素進(jìn)行編排。

（四）社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案執(zhí)行

社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案的執(zhí)行需要分階段進(jìn)行，具體如下。

1.籌備階段

籌備階段主要進(jìn)行的是人、財(cái)、物的配置以及服務(wù)（活動(dòng)）的宣傳和推廣工作。一是在經(jīng)費(fèi)籌措方面，主要途徑有申請(qǐng)政府資金補(bǔ)助、向社會(huì)籌款，有些發(fā)展性和娛樂性項(xiàng)目也可以向服務(wù)對(duì)象或者居民合理收取一定的費(fèi)用二是在人力安排上，應(yīng)規(guī)劃配置幾名專業(yè)社會(huì)工作者，要招募多少志愿者來協(xié)助活動(dòng)的開展三是在場(chǎng)地安排上，應(yīng)考慮場(chǎng)地的面積和布置，燈光、音響、麥克風(fēng)、電腦、投影儀等設(shè)備的安排，桌椅的數(shù)量及其擺放方式等四是在服務(wù)（活動(dòng)）的宣傳推廣方面，首先要清楚向誰宣傳，宣傳的目的是什么、要傳遞的信息是什么，其次設(shè)計(jì)宣傳策略和方法來吸引社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象的注意，激發(fā)起其參加活動(dòng)的興趣。

2.服務(wù)或活動(dòng)階段

這個(gè)階段主要開展的工作有預(yù)算管理、時(shí)間進(jìn)度管理、服務(wù)品質(zhì)管理、士氣激勵(lì)和提升。一是預(yù)算管理。應(yīng)本著節(jié)約和“量入為出”的原則，一方面要記錄清楚收入，包括政府補(bǔ)助、社會(huì)捐贈(zèng)、服務(wù)收費(fèi)等另一方面要記錄清楚支出，包括場(chǎng)地租金、宣傳品印刷費(fèi)、活動(dòng)道具和材料費(fèi)、紀(jì)念品費(fèi)用、游戲獎(jiǎng)品費(fèi)用、志愿者的午餐補(bǔ)貼和交通補(bǔ)貼及其他雜項(xiàng)等。二是時(shí)間進(jìn)度管理。首先是整個(gè)服務(wù)（活動(dòng)）安排的期限管理，如在一周內(nèi)完成或在一個(gè)月內(nèi)完成其次是服務(wù)（活動(dòng)）各個(gè)階段的進(jìn)展時(shí)間管理最后是服務(wù)（活動(dòng)）進(jìn)行環(huán)節(jié)的時(shí)間管理，如志愿精神培訓(xùn)要求45分鐘完成，其中熱身游戲要求3分鐘完成等。三是服務(wù)品質(zhì)管理。是指專業(yè)社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)（活動(dòng)）的可信度、及時(shí)性、同理心以及設(shè)施設(shè)備的管理，以確保服務(wù)的質(zhì)量。四是士氣激勵(lì)和提升。這里是對(duì)提供服務(wù)和開展活動(dòng)的專業(yè)社會(huì)工作者和志愿者的激勵(lì)和士氣提升，主要目的是增強(qiáng)其成就感，讓其感覺自己的工作和付出是有價(jià)值的。具體方法是通過口頭表揚(yáng)、墻報(bào)表揚(yáng)等形式，公布每個(gè)人的工作進(jìn)展和成績(jī)，通過光榮榜等形式表彰優(yōu)秀社會(huì)工作者和優(yōu)秀志愿者的工作成績(jī)。

3.結(jié)束階段

在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)處理的工作有∶一是經(jīng)費(fèi)報(bào)銷。社會(huì)工作者應(yīng)事先熟悉政府、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)制度，了解經(jīng)費(fèi)使用和報(bào)銷審核的程序，在服務(wù)（活動(dòng)）結(jié)束后應(yīng)盡快處理經(jīng)費(fèi)報(bào)銷事宜，保證后續(xù)其他服務(wù)（活動(dòng)）的經(jīng)費(fèi)使用。此外，對(duì)服務(wù)收費(fèi)的資金部分要及時(shí)公布使用（開支）情況，通過財(cái)務(wù)的透明，增強(qiáng)服務(wù)（活動(dòng)）的公信力。二是服務(wù)資料及時(shí)歸檔。包括服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告、服務(wù)策劃書、服務(wù)記錄表、攝像與攝影資料、服務(wù)（活動(dòng)）滿意度調(diào)查表、社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象意見反饋表等。三是對(duì)專業(yè)社會(huì)工作者和志愿者進(jìn)行表彰。由于社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）的性質(zhì)具有公益性和非營(yíng)利性，所以通過表彰達(dá)到激勵(lì)是主要目的，但也需要針對(duì)服務(wù)（活動(dòng)）開展的情況讓工作人員和志愿者能夠認(rèn)真反思，對(duì)本人的工作表現(xiàn)和工作成效能夠有一個(gè)客觀評(píng)價(jià)。四是對(duì)服務(wù)（活動(dòng)）成效進(jìn)行評(píng)估，包括對(duì)服務(wù)（活動(dòng)）過程和服務(wù)（活動(dòng)）結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

（五）社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案評(píng)估

社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）評(píng)估的目的在于了解社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象的滿意度如何，在服務(wù)（活動(dòng)）推行過程中存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。評(píng)估的結(jié)果一方面可以作為本社區(qū)的居委會(huì)和工作站（服務(wù)站）未來持續(xù)開展工作的參考，另一方面也可以為其他社區(qū)的居委會(huì)和工作站（服務(wù)站）提供借鑒。

1.社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案的評(píng)估方法

社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案的評(píng)估方法包括定量評(píng)估法和定性評(píng)估法。定量評(píng)估法的特點(diǎn)一是用數(shù)字表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果二是評(píng)估者事先預(yù)設(shè)了某些答案，然后再由參加服務(wù)（活動(dòng)）的社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象對(duì)答案進(jìn)行選擇。定性評(píng)估法的特點(diǎn)一是用文字來表達(dá)評(píng)估結(jié)果二是評(píng)估者事先不預(yù)設(shè)答案，只是聽取參與服務(wù)（活動(dòng)）的社區(qū)居民或服務(wù)對(duì)象的意見和看法，然后再進(jìn)行歸納和總結(jié)。

2.社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案的評(píng)估內(nèi)容

社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案的評(píng)估內(nèi)容包括方案成效評(píng)估和方案過程評(píng)估。

社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案成效評(píng)估的方法有兩種一是可以采取定量的方法，即通過事先設(shè)計(jì)的問卷，采用問卷調(diào)查法，收集社區(qū)居民和服務(wù)對(duì)象與服務(wù)（活動(dòng)）后的滿意度二是可以采用定性的方法，即通過深度訪談、觀察、文件檔案整理分析來評(píng)價(jià)社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案的成效。

社區(qū)服務(wù)（活動(dòng)）方案過程評(píng)估一般只能采取定性評(píng)估法，重點(diǎn)是總結(jié)方案設(shè)計(jì)情況，以及方案籌備、進(jìn)行和結(jié)束等階段的基本情況。

二、社區(qū)社會(huì)工作的主要方法

（一）資源鏈接

1.社區(qū)資源的含義和類型

社區(qū)社會(huì)工作的突出特點(diǎn)是通過發(fā)現(xiàn)、挖掘、整合和管理社區(qū)資源來解決社區(qū)問題、滿足社區(qū)需求。社區(qū)資源是指可以被社區(qū)運(yùn)用為社區(qū)居民服務(wù)的一切人力、物力、財(cái)力、文化和組織等資源。人力資源是指居民能夠提供知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)，或奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、體力，為其他社區(qū)居民服務(wù)，包括社區(qū)居委會(huì)成員、社區(qū)居民骨干、社區(qū)志愿者、居住在社區(qū)的知名人士等物力資源是指社區(qū)內(nèi)有助于開展社區(qū)服務(wù)的、能夠促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的物質(zhì)資源，包括室內(nèi)外活動(dòng)場(chǎng)地、活動(dòng)設(shè)備、器材、工具等財(cái)力資源是指可以用于開展社區(qū)服務(wù)或活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)，包括政府財(cái)政撥付經(jīng)費(fèi)、轄區(qū)企事業(yè)單位贊助經(jīng)費(fèi)、各種社會(huì)捐贈(zèng)以及活動(dòng)收費(fèi)等；組織資源是指可以推動(dòng)社區(qū)服務(wù)和促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的各類組織或機(jī)構(gòu)，包括基層政府、轄區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、各類互助性和互益性居民小組等文化資源是指社區(qū)中既有的典籍、古跡、文物等文化遺產(chǎn)，以及民俗、藝術(shù)等其他有助于促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化活動(dòng)。

2.社區(qū)資源的鏈接方式

（1）資源整合。資源整合強(qiáng)調(diào)的是社區(qū)內(nèi)各類組織在強(qiáng)調(diào)社會(huì)分工的同時(shí)，通過整合既有資源和爭(zhēng)取更多資源，形成功能上的互補(bǔ)與互依，來達(dá)到共同的目標(biāo)。資源整合包括了社區(qū)組織之間協(xié)調(diào)、合作的過程。協(xié)調(diào)是指社區(qū)內(nèi)組織和組織間的協(xié)調(diào)，通過協(xié)調(diào)過程強(qiáng)調(diào)共享工作環(huán)境（如場(chǎng)地設(shè)施）、聯(lián)合決策和行動(dòng)等合作是社區(qū)內(nèi)兩個(gè)或多個(gè)組織以及參與者一起共事，彼此形成緊密聯(lián)系和友好的關(guān)系，并建立起互惠措施，來達(dá)到共同的目標(biāo)。

（2）資源共享。資源共享是指相鄰社區(qū)都有資源，但資源的種類不同，如一個(gè)社區(qū)有豐富的場(chǎng)地資源，另一個(gè)社區(qū)有豐富的人力資源，為了改善社區(qū)的環(huán)境和促進(jìn)社區(qū)的發(fā)展，相鄰的社區(qū)通過共同合作的方式，各自獲得自己的利益或達(dá)到自己的目的。例如，兩個(gè)社區(qū)居委會(huì)通過自愿性的合作協(xié)議開展一個(gè)“市民教育”課程，一個(gè)社區(qū)出場(chǎng)地，一個(gè)社區(qū)找授課教師，形成了一個(gè)完整的課程計(jì)劃，這就屬于資源共享過程。在這個(gè)過程中，包含了幾個(gè)重要的要素，如參與資源共享的社區(qū)至少有兩個(gè)，彼此之間都有資源可以共享，彼此有合作的協(xié)議簽訂，資源共享的目標(biāo)明確，等等。

（3）資源配置。資源配置是指在社區(qū)服務(wù)過程中，社區(qū)社會(huì)工作者根據(jù)資源的不同特征配置資源，采取組織、培訓(xùn)、咨詢、合作等不同方法進(jìn)行彈性使用，以保障資源能夠被有效地協(xié)調(diào)和使用，發(fā)揮資源的最大效率。資源配置能夠讓社區(qū)組織提供的服務(wù)方案更具效率。社區(qū)社會(huì)工作者應(yīng)通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)與溝通、控制與評(píng)估等過程，有效管理種類繁多的資源。例如，社區(qū)居民骨干、志愿者、普通社區(qū)居民都是人力資源，應(yīng)通過有組織、有目標(biāo)、有計(jì)劃的方式來利用這些人力資源，開展各種社區(qū)服務(wù)。

（二）推動(dòng)居民參與

社區(qū)參與是指社區(qū)居民共同期望社區(qū)進(jìn)步與發(fā)展，愿意投入思想、行為，投入個(gè)人有形或無形的資源，包括時(shí)間、金錢、勞力等，通過這種個(gè)人參與社區(qū)活動(dòng)的過程，增強(qiáng)個(gè)人對(duì)社區(qū)的認(rèn)同，而這種認(rèn)同又能夠轉(zhuǎn)化為個(gè)人對(duì)社區(qū)環(huán)境的情感認(rèn)知，也就是形成了對(duì)社區(qū)的歸屬感。可見，社區(qū)參與體現(xiàn)的是一種合作過程，通過社區(qū)居民的參與，分享決策權(quán)力，同時(shí)必須對(duì)決策后的結(jié)果承擔(dān)共同責(zé)任。

1.社區(qū)參與的層次和形式

（1）告知。屬于最低層次的參與。社區(qū)居民單方面獲得上級(jí)對(duì)社區(qū)進(jìn)行建設(shè)或改造的規(guī)劃和信息，卻沒有任何機(jī)會(huì)改變既定規(guī)劃。有關(guān)部門傳遞這些信息的目的通常是便于說服社區(qū)居民接受他們的觀點(diǎn)和規(guī)劃，重點(diǎn)是為了宣傳。這種參與方式代表的是一種“自上而下”的溝通過程。

（2）咨詢。比“告知”上升了一個(gè)層次。有關(guān)部門除了告訴基層社區(qū)、重要利益關(guān)系人和相關(guān)組織將要進(jìn)行社區(qū)建設(shè)或改造的規(guī)劃和信息，并進(jìn)一步征求他們的意見，同時(shí)也會(huì)在規(guī)劃修訂過程中，考慮他們提出的意見。

（3）協(xié)商。社區(qū)進(jìn)行建設(shè)和改造時(shí)，邀請(qǐng)受此影響的社區(qū)居民一起了解和討論計(jì)劃內(nèi)容，推動(dòng)居民成為決策過程中的一分子。不過，雖然居民被邀請(qǐng)參加了決策過程，但社區(qū)建設(shè)或改造的最初設(shè)計(jì)者通常會(huì)設(shè)定討論議題的范圍，限定其他參與者的決策權(quán)。

（4）共同行動(dòng)。在決策過程中，社區(qū)建設(shè)或改造的規(guī)劃由大家共同決策，并在決策過程中分配任務(wù)，讓大家共同分擔(dān)執(zhí)行責(zé)任，形成了分工與合作。

（5）社區(qū)居民自治。這是最高層次的參與形式。社區(qū)自己決定什么是本社區(qū)重要的事務(wù)、何時(shí)去做等議題，并負(fù)責(zé)執(zhí)行這些決策。在這種情況下，社會(huì)管理者和專家只是提供信息和專業(yè)知識(shí)，幫助社區(qū)能夠周詳考慮、審慎決策。這種參與形式代表著“自下而上”的培育過程。

上述5個(gè)層次和形式中，從結(jié)果層面看，對(duì)決策結(jié)果完全沒有影響的是“告知”，而對(duì)決策結(jié)果有全面影響的是“社區(qū)居民自治”從過程層面看，不需要教育或能力，也不需要權(quán)力、責(zé)任和溝通的是“告知”，最需要教育或能力，也需要權(quán)力、責(zé)任和溝通的是“社區(qū)居民自治”�？傊�，居民參與的層次越高，越能夠充分反映社區(qū)居民的意見，也越能符合社區(qū)的需求。但實(shí)際上，社區(qū)問題往往非常復(fù)雜，涉及當(dāng)代的歷史背景、人際關(guān)系、居民組成等，因此，不同的社區(qū)不同的時(shí)機(jī)會(huì)采取不同的參與形式。

2.影響社區(qū)居民參與的因素分析

從以往的研究成果和社區(qū)社會(huì)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)看，社區(qū)居民是否積極參與社區(qū)事務(wù)，受到以下3個(gè)因素的影響：

（1）參與價(jià)值。社區(qū)居民對(duì)參與社區(qū)事務(wù)通常會(huì)有3種態(tài)度第一種是不關(guān)心，即認(rèn)同“各家自掃門前雪，不管他人瓦上霜”“事不關(guān)己，己不勞心”等觀念，其參與社會(huì)事務(wù)的熱情就會(huì)較低第二種是自責(zé)，認(rèn)為問題的產(chǎn)生是因?yàn)樽约簾o能第三種是無用感，認(rèn)為自己參與并不能影響和改變目前的狀況，缺乏參與的熱情。顯然，社區(qū)居民參與社區(qū)事務(wù)的興趣，關(guān)鍵在于這些事務(wù)與他們的切身利益是否有密切關(guān)系，如果參與對(duì)其生活質(zhì)量改善不大，他們就不會(huì)參與。

（2）參與意愿。即使社區(qū)居民肯定參與的價(jià)值，但仍要看其是否愿意，或有動(dòng)機(jī)參與其中，并身體力行。參與意愿受參與者的主觀因素控制，通常是居民個(gè)人主觀作出判斷，決定參與并付諸行動(dòng)，但居民有時(shí)候也會(huì)受客觀環(huán)境的影響，如家人或朋友的贊成和支持，會(huì)推動(dòng)居民有較高的意愿和動(dòng)機(jī)參與社會(huì)事務(wù)。

（3）參與能力。參與能力可能受兩個(gè)主要因素的影響。第一個(gè)是時(shí)間和金錢。社區(qū)居民參與是要付出代價(jià)的。例如，參加居民大會(huì)、小組會(huì)議或研討會(huì)，他們都要利用業(yè)余時(shí)間，有時(shí)甚至是上班時(shí)間參與各項(xiàng)工作或活動(dòng)，并且需要交通和餐費(fèi)等支出。居民是否有能力付出這些時(shí)間和金錢，會(huì)影響其參與行為。第二個(gè)是知識(shí)與技巧。參與各種會(huì)議需要具備有關(guān)開會(huì)的知識(shí)和參與討論的技巧，如果社區(qū)居民沒有參與經(jīng)驗(yàn)，又缺乏有關(guān)的組織技巧及決策的相關(guān)知識(shí)等，就會(huì)阻礙其參與社區(qū)事務(wù)。

除了影響居民參與的個(gè)人因素外，制度上的因素也會(huì)影響居民的參與。例如，參與的過程通常是由計(jì)劃者和行政者來決定是否讓社區(qū)居民參與決策，在哪一個(gè)階段參與，并由他們來對(duì)居民參與行動(dòng)的方式和條件進(jìn)行選擇等，從而導(dǎo)致社區(qū)居民只是“反應(yīng)器”，缺乏原動(dòng)力，必然影響社區(qū)居民的參與行動(dòng)。

3.推動(dòng)社區(qū)居民參與的策略

（1）促進(jìn)社區(qū)居民對(duì)參與價(jià)值的肯定。通過社區(qū)教育和社區(qū)宣傳，喚醒居民對(duì)社區(qū)問題的關(guān)注，改變他們對(duì)社區(qū)的冷漠態(tài)度，加強(qiáng)其對(duì)參與成效的信心。具體方法包括社區(qū)研討會(huì)、座談會(huì)、居民大會(huì)、社區(qū)展覽會(huì)、教育講座、記者招待會(huì)和公布社區(qū)調(diào)查結(jié)果等。

（2）提升社區(qū)居民的參與意愿。一方面，充分考慮家人和親友對(duì)參與意愿的正負(fù)面影響，邀請(qǐng)和鼓勵(lì)他們同時(shí)參與，或盡量減少其負(fù)面的影響另一方面，要考慮到居民參與意愿，很大程度決定于所參與的社區(qū)事務(wù)是否與他們的生活或利益密切相關(guān)。因此，社會(huì)工作者在選擇工作的目標(biāo)和方向時(shí)，最好能與居民的利益掛鉤。

（3）提高社區(qū)居民的參與能力。首先是進(jìn)行參與知識(shí)和技巧的培訓(xùn)�？刹捎脗�(gè)別培訓(xùn)或小組訓(xùn)練的方法，幫助社區(qū)居民了解參與各類組織與活動(dòng)的過程，提高表達(dá)、溝通、討論等技巧；更重要的是協(xié)助他們掌握社區(qū)的基本資料和最新動(dòng)態(tài)，以便在討論時(shí)能充分論證，具有說服力。而培養(yǎng)民眾對(duì)自己的信心，也是成功參與的重要環(huán)節(jié)。其次是妥善處理時(shí)間與資源的缺乏問題。在時(shí)間等方面，社會(huì)工作者有責(zé)任安排適當(dāng)?shù)拈_會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，盡量考慮社區(qū)居民的需求；在資源方面，可以提供適當(dāng)?shù)馁Y金支持與補(bǔ)助但在經(jīng)濟(jì)安排上要格外謹(jǐn)慎，避免養(yǎng)成參與者在經(jīng)濟(jì)方面的依賴性。

如果影響社區(qū)居民參與的原因來自制度方面，則較為棘手，因?yàn)橐�改變有關(guān)部門的政策和辦事方法，往往需要更多的時(shí)間和更強(qiáng)大的力量去推動(dòng)。具體策略是一方面，要建立自主的基層組織，因?yàn)榻M織的力量大于個(gè)人，且能夠形成相對(duì)持久的參與行動(dòng)。要使基層組織能夠獨(dú)立自主且組織有力，重要的途徑是發(fā)掘和訓(xùn)練社區(qū)的居民骨干，使之能夠承擔(dān)基層組織的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)組織發(fā)展。另一方面，社會(huì)工作者可以借用媒體等社會(huì)輿論的壓力，要求有關(guān)部門作出改變。

（三）居民能力建設(shè)

從教育心理的角度來看，社區(qū)居民的能力建設(shè)主要有以下幾方面。

1.認(rèn)知和思維能力的培養(yǎng)

社區(qū)居民認(rèn)知和思維能力主要表現(xiàn)在4個(gè)方面一是能夠掌握社區(qū)生活和共同問題的知識(shí)和資料二是能夠理解資料的相互關(guān)系，批判地分析問題三是能夠引申和推理四是能夠進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，并提出創(chuàng)新的建議。

社區(qū)社會(huì)工作者一方面可以通過反復(fù)練習(xí)的方法，讓居民學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，使之逐步成為個(gè)人的常識(shí)和習(xí)慣另一方面可以通過思考能力的訓(xùn)練，將個(gè)人的感覺經(jīng)驗(yàn)提升進(jìn)入概念層面的抽象思維中。此外，還可以通過鼓勵(lì)居民不斷發(fā)現(xiàn)，讓居民學(xué)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不斷產(chǎn)生新體會(huì)。為了增強(qiáng)居民的學(xué)習(xí)興趣，降低居民對(duì)學(xué)習(xí)的抗拒，社區(qū)社會(huì)工作者可經(jīng)常利用個(gè)案闡釋政策，或?qū)①Y料簡(jiǎn)化成容易記憶的、順口流暢的口號(hào)和歌曲等來有效地幫助社區(qū)居民掌握知識(shí)和資料。

2.行為和技巧能力的培養(yǎng)

在社區(qū)教育過程中，居民骨干能力的培養(yǎng)是非常重要的。合格的居民骨干必須具備一些基本的能力，包括與基層居民溝通的技巧，善于表達(dá)對(duì)他人的關(guān)懷和愛護(hù)，能理解文件和有關(guān)資料，懂得行政和會(huì)議技巧，擁有基層動(dòng)員的能力，具備談判、游說、公共關(guān)系和與大眾傳媒合作的能力等。而這些能力是需要通過一系列的教育和訓(xùn)練活動(dòng)來培養(yǎng)的，社會(huì)工作者可以采取的方法主要有以下幾個(gè)方面

（1）肯定模仿學(xué)習(xí)的重要性。社區(qū)工作者通常以身作則，積極示范待人處事的行為、態(tài)度和技巧，讓居民骨干觀察社會(huì)工作者和其他居民骨干的表現(xiàn)，自覺或不自覺地吸收知識(shí)、技巧和掌握工作程序。

（2）社會(huì)工作者可以采取個(gè)別訓(xùn)練和督導(dǎo)的方式，即根據(jù)居民個(gè)體的水平和興趣，設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容。這類訓(xùn)練一方面能夠幫助居民個(gè)體掌握與人溝通的技巧和解決社區(qū)問題的能力另一方面有助于發(fā)揮其“影響力”，成為其他居民的“模范”，發(fā)動(dòng)和帶領(lǐng)更多的居民參與社區(qū)事務(wù)。

（3）社會(huì)工作者也可以采用示范、心理預(yù)習(xí)、自我引導(dǎo)、復(fù)習(xí)等方法，幫助居民學(xué)習(xí)公開演講、協(xié)商、游說等復(fù)雜技巧。例如，在培訓(xùn)一群飽受建筑工地噪聲騷擾的老年居民時(shí)，一方面，社會(huì)工作者要事先告知居民協(xié)調(diào)談判的程序，協(xié)助居民代言人撰寫發(fā)言稿，介紹與工地負(fù)責(zé)人講話的技巧，更為重要的是還要事先進(jìn)行集體彩排，做好充分的心理準(zhǔn)備，確保發(fā)言人臨場(chǎng)能自然地應(yīng)對(duì)和表達(dá)居民的意見另一方面，社會(huì)工作者帶領(lǐng)居民進(jìn)行事后的總結(jié)也十分重要。社會(huì)工作者可以拍下整個(gè)談判協(xié)商過程，與居民一起重溫，贊賞良好的表現(xiàn)，促進(jìn)互相鼓勵(lì)，然后再重復(fù)講述一次技巧。類似的復(fù)習(xí)能夠幫助其他出席但沒有發(fā)言的居民學(xué)習(xí)有關(guān)技巧，而資料和錄像帶還可以作為日后的教材。

3.情感和價(jià)值觀的培養(yǎng)提升

在任何一個(gè)社區(qū)中，居民對(duì)社區(qū)事務(wù)的參與態(tài)度有所不同。社會(huì)工作者常常會(huì)遇到對(duì)社區(qū)不關(guān)心、態(tài)度冷漠的居民。這些居民對(duì)參與社區(qū)事務(wù)沒有興趣甚至反感，這使社區(qū)發(fā)展的推進(jìn)十分困難。面對(duì)這類居民，社會(huì)工作者需要從感受、興趣、態(tài)度取向和價(jià)值觀4個(gè)方面下功夫，改變他們對(duì)參與、社會(huì)正義、居民權(quán)益的感觀和價(jià)值取向也可以通過行動(dòng)反思的方法澄清價(jià)值觀，分享個(gè)人經(jīng)歷和感受，引起居民的共鳴，并鞏固“服務(wù)社區(qū)”的精神。

社會(huì)工作者的工作是要不斷給居民灌輸公民意識(shí)和價(jià)值，這些價(jià)值包括為他人著想、以公眾利益為歸依、不損人利己、勇于承擔(dān)責(zé)任等。培育價(jià)值觀的方法也是多種多樣的，如領(lǐng)悟法、辯證法、理性分析法、觀念擴(kuò)展法和模擬游戲法等。社區(qū)社會(huì)工作者必須靈活運(yùn)用組織過程，引起討論，來鞏固正面的價(jià)值觀。另外，要建立“典型”和“模范”，這是塑造理想品德、行為，培養(yǎng)良好公民的有效方式。我國(guó)城鄉(xiāng)社區(qū)普遍開展的“文明街道”“五好家庭”和“文明村鎮(zhèn)”等評(píng)比活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)就是要樹立典范，宣傳良好公民的行為，以提高人民的素質(zhì)。事實(shí)表明，正面的典范比負(fù)面的典型在教育上更為直接，應(yīng)盡量采用這種方式。

（四）建立社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)

社區(qū)社會(huì)工作除了以社區(qū)問題為核心，通過過程模式分階段循序漸進(jìn)地介入并解決社區(qū)問題的努力外，以社區(qū)中有困難或有需要的人群（包括社區(qū)中的獨(dú)居老人、長(zhǎng)期病患者、單親家庭、智障人士等）為中心，建立網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)支持，也成為社區(qū)社會(huì)工作的主流方法。社區(qū)社會(huì)工作者為這些有困難或有需要的人，聯(lián)系他們的親戚、朋友、鄰居和志愿者，建構(gòu)起支持網(wǎng)絡(luò)，解決其問題，滿足其需要。這個(gè)方法的特點(diǎn)是運(yùn)用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的概念，用種種方法去建立、強(qiáng)化和維系個(gè)人和群體的網(wǎng)絡(luò)，使這些網(wǎng)絡(luò)能夠發(fā)揮積極的支持作用，幫助個(gè)人和群體解決所面對(duì)的問題。社區(qū)支援網(wǎng)絡(luò)建立的策略主要如下。

1.個(gè)人網(wǎng)絡(luò)

主要是針對(duì)服務(wù)對(duì)象個(gè)人的現(xiàn)存人際關(guān)系以及其所置身的環(huán)境內(nèi)具有發(fā)展?jié)摿Φ某蓡T，例如家庭成員、朋友、鄰居或者其他服務(wù)的提供者（如家政服務(wù)員）等，通過建立聯(lián)系和提升助人能力，讓這些成員來協(xié)助服務(wù)對(duì)象。具體做法是社區(qū)社會(huì)工作者集中服務(wù)對(duì)象個(gè)人現(xiàn)存的有聯(lián)系且有支持作用的成員，動(dòng)員服務(wù)對(duì)象關(guān)系密切的重要人物提供支援，維持和擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象的社交關(guān)系和聯(lián)系。

2.志愿者聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)

用于社區(qū)中擁有極少個(gè)人聯(lián)系的服務(wù)對(duì)象，將他們與可以提供幫助的志愿者聯(lián)系起來，建立一對(duì)一的幫助關(guān)系。具體做法是社區(qū)社會(huì)工作者尋找和動(dòng)員社區(qū)內(nèi)或社區(qū)外愿意成為志愿者的大學(xué)生、社區(qū)黨員、轄區(qū)單位的職工，通過合理配置，讓志愿者和服務(wù)對(duì)象建立聯(lián)系，提供幫助和支持。

3.互助網(wǎng)絡(luò)

把面對(duì)相同問題或具有相似興趣或能力的人聚合在一起，幫助他們建立聯(lián)系，促進(jìn)他們互相幫助和互相支援。具體做法是社區(qū)社會(huì)工作者為那些有共同問題、相同背景、相同興趣的服務(wù)對(duì)象建立起朋輩支持小組或互助小組，加強(qiáng)同伴之間的支持，促進(jìn)信息分享和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)解決問題的能力。

4.鄰里協(xié)助網(wǎng)絡(luò)

社區(qū)社會(huì)工作者認(rèn)為，社區(qū)中的鄰里、社區(qū)商店員工、物業(yè)公司職工、保潔員、保安員等在為服務(wù)對(duì)象提供支援上扮演著重要角色，并且可以用最自然、最快捷的方式，為服務(wù)對(duì)象提供支持。具體做法是社區(qū)社會(huì)工作者通過舉辦各種活動(dòng)召集和推動(dòng)鄰里了解服務(wù)對(duì)象，強(qiáng)化鄰里和服務(wù)對(duì)象之間的聯(lián)系，發(fā)展互助性支持，有效減低正規(guī)服務(wù)的烙印效果。

（五）推動(dòng)多方聯(lián)動(dòng)

《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》指出∶“基層治理是國(guó)家治理的基石，統(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程”，提出“力爭(zhēng)用5年左右時(shí)間，建立起黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法履責(zé)、各類組織積極協(xié)同、群眾廣泛參與，自治、法治、德治相結(jié)合的基層治理體系，健全常態(tài)化管理和應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)銜接的基層治理機(jī)制，構(gòu)建網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的基層管理服務(wù)平臺(tái)黨建引領(lǐng)基層治理機(jī)制全面完善，基層政權(quán)堅(jiān)強(qiáng)有力，基層群眾自治充滿活力，基層公共服務(wù)精準(zhǔn)高效，黨的執(zhí)政基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)，基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平明顯提高。在此基礎(chǔ)上力爭(zhēng)再用10年時(shí)間，基本實(shí)現(xiàn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，中國(guó)特色基層治理制度優(yōu)勢(shì)充分展現(xiàn)”，并強(qiáng)調(diào)“發(fā)展公益慈善事業(yè)。完善社會(huì)力量參與基層治理激勵(lì)政策，創(chuàng)新社區(qū)與社會(huì)組織、社會(huì)工作者、社區(qū)志愿者、社會(huì)慈善資源的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，支持建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）購買社會(huì)工作服務(wù)機(jī)制和設(shè)立社區(qū)基金會(huì)等協(xié)作載體，吸納社會(huì)力量參加基層應(yīng)急救援。完善基層志愿服務(wù)制度，大力開展鄰里互助服務(wù)和互動(dòng)交流活動(dòng)，更好滿足群眾需求”。近年來，各地區(qū)積極推動(dòng)多方聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制建設(shè)，開展了卓有成效的工作，多方聯(lián)動(dòng)也成為我國(guó)社區(qū)建設(shè)和社區(qū)社會(huì)工作領(lǐng)域重要的本土化實(shí)踐成果。社會(huì)工作者在實(shí)踐中應(yīng)綜合運(yùn)用上述社區(qū)工作方法，在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)居民自治組織的指導(dǎo)和支持下，組織引導(dǎo)相關(guān)社會(huì)組織、社區(qū)社會(huì)組織、駐社區(qū)單位、志愿者和社區(qū)居民等多方力量參與、支持社區(qū)建設(shè)和社區(qū)治理，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)社區(qū)共建共享。主要內(nèi)容如下

首先，要求社區(qū)社會(huì)工作者了解社區(qū)狀況，熟悉社區(qū)資源。社區(qū)社會(huì)工作者要了解社區(qū)內(nèi)各類組織、各方力量的運(yùn)作和互動(dòng)情況，掌握相關(guān)社會(huì)組織、駐社區(qū)單位、社區(qū)社會(huì)組織、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、社區(qū)居民、志愿者等情況，做到心中有數(shù)。其次，要求社區(qū)社會(huì)工作者在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)居民自治組織的指導(dǎo)和支持下，與多方力量積極溝通，建立協(xié)同合作關(guān)系。社區(qū)社會(huì)工作者要在社區(qū)黨組織活動(dòng)、社區(qū)自治活動(dòng)、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域中與有關(guān)各方積極接觸、建立聯(lián)系、建立合作基礎(chǔ)。最后，要求社區(qū)社會(huì)工作者發(fā)揮聯(lián)系紐帶、資源整合的作用，切實(shí)在社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)中組織和引導(dǎo)有關(guān)多方力量、推動(dòng)社區(qū)居民參與，共同為社區(qū)建設(shè)和社會(huì)治理創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)社區(qū)共建共享而積極努力。

多方聯(lián)動(dòng)在社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)中的實(shí)施可以從以下幾個(gè)方面著手∶

一是社區(qū)社會(huì)工作者手中要有“一臺(tái)賬”。在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)自治組織的指導(dǎo)和支持下，全面梳理社區(qū)內(nèi)各類組織機(jī)構(gòu)、各方力量的基本情況、運(yùn)行情況、參與社區(qū)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)情況，做到心中有數(shù)、手中有賬，這是多方聯(lián)動(dòng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。例如，社區(qū)社會(huì)工作者可以通過社區(qū)資源圖、社區(qū)組織機(jī)構(gòu)名錄、社區(qū)服務(wù)手冊(cè)等方式，系統(tǒng)地梳理社區(qū)內(nèi)外的相關(guān)組織機(jī)構(gòu)和有關(guān)力量。

二是社區(qū)社會(huì)工作者在工作中要有“一盤棋”。社區(qū)社會(huì)工作者要在服務(wù)中樹立全局意識(shí)，為社區(qū)內(nèi)各類組織機(jī)構(gòu)、各方力量創(chuàng)造更多參與的機(jī)會(huì)，力求實(shí)現(xiàn)社區(qū)、相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、社區(qū)居民多方參與、互利共贏，使得多方聯(lián)動(dòng)具有更高的互惠性、可持續(xù)性。例如，社區(qū)社會(huì)工作者可以以社區(qū)居民協(xié)商議事活動(dòng)為平臺(tái)，動(dòng)員和吸收社區(qū)居民中的熱心人、駐社區(qū)單位代表、社區(qū)社會(huì)組織代表、社區(qū)商戶代表等積極參與社區(qū)事務(wù)，并以此為契機(jī)構(gòu)建協(xié)商協(xié)調(diào)機(jī)制，著力推進(jìn)社區(qū)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)。

三是社區(qū)社會(huì)工作者在服務(wù)時(shí)要有“一條線”。社區(qū)社會(huì)工作者要抓住社區(qū)參與這條主線，通過發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)社區(qū)居民骨干、培育社區(qū)社會(huì)組織等途徑，著力提高社區(qū)參與意識(shí)、促進(jìn)參與行動(dòng)，將社區(qū)居民的主動(dòng)參與和社區(qū)其他組織機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合聯(lián)系起來，構(gòu)建多方聯(lián)動(dòng)的社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)制。

（六）加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站建設(shè)

2021年4月20日，民政部辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站建設(shè)的通知》，統(tǒng)籌加快推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站建設(shè)進(jìn)度。具體來說，要做好以下幾方面的工作：

一是要加緊制定政策，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站建設(shè)納入民政重點(diǎn)工作。要加強(qiáng)資金保障，統(tǒng)籌社會(huì)救助、養(yǎng)老服務(wù)、兒童福利、社區(qū)建設(shè)、社會(huì)事務(wù)等領(lǐng)域政府購買服務(wù)資金及彩票公益金中用于老年人、殘疾人、兒童和社會(huì)公益等支出資金，優(yōu)先用于購買鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)工作服務(wù)。

二是要把握推進(jìn)步驟，抓緊制定時(shí)間表和路線圖，建設(shè)條件好的地方，爭(zhēng)取2021年年中前啟動(dòng)建設(shè)，2023年底前完成建設(shè)任務(wù)建設(shè)條件不完備的地方，爭(zhēng)取2021年啟動(dòng)試點(diǎn)建設(shè)，2025年底前完成建設(shè)任務(wù)。

三是要強(qiáng)化資源整合，聯(lián)動(dòng)民政管理員、社會(huì)救助經(jīng)辦人員、兒童督導(dǎo)員和兒童主任等民政部門服務(wù)力量，司法、人力資源社會(huì)保障等政府部門和工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等群團(tuán)組織基層服務(wù)力量，社區(qū)社會(huì)組織、公益慈善組織和志愿者等社會(huì)力量共同開展服務(wù)。

四是要聚焦重點(diǎn)人群，重點(diǎn)做好社會(huì)救助、養(yǎng)老服務(wù)、兒童關(guān)愛保護(hù)和社區(qū)治理等領(lǐng)域特殊困難群眾基本生活保障、社區(qū)融入和社會(huì)參與工作。要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，突出社會(huì)工作特色專長(zhǎng)，避免單純承擔(dān)事務(wù)性工作。

五是要加大人才培養(yǎng)，強(qiáng)化政策引導(dǎo)和資金保障，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站提供有組織、有計(jì)劃的專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)駐站社工參加全國(guó)社會(huì)工作者職業(yè)水平考試。

六是要規(guī)范機(jī)構(gòu)建設(shè)，指導(dǎo)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)恪守公益性、非營(yíng)利性等原則，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。

七是要強(qiáng)化督導(dǎo)支持，采用購買服務(wù)、政校合作等方式，搭建協(xié)調(diào)配合的督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)籌組建專業(yè)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，通過定期、持續(xù)地監(jiān)督和指導(dǎo)，協(xié)助開展社工站建設(shè)、管理、督導(dǎo)、評(píng)估和社會(huì)工作人才隊(duì)伍培訓(xùn)等工作。